五分评价：发现问题、找出原因、制定整改措施、组织实施、持续改进

做事九个要素：5W（目的、标准、地点、责任人、进度）、3H（方法、数量、成本）

八项基本原则：顾客焦点、领导作用、全员参与、过程方法、系统方法、持续改进、事实决策、供方互利